来源时间为：2022-09-21
12345政务热线2022年第一季度工作情况通报
第16期（总第237期）
株洲市人民政府办公室2022年4月20日
一、总体情况分析
株洲市12345政务服务便民热线2022年第一季度共接听企业和群众来电139866次，受理有效事项130546件，同比增长100.64，在线办结104298件，在线办结率79.89，交办工单26248件，办结率99.93，按时办结率99.15。市长热线办公室回访24251次，现场督办68次，群众对事件办理情况的满意度为："非常满意"占11.89，"满意"占2.85，"基本满意"占85，"不满意"占0.26。
（一）来电类型分析
第一季度，12345政务热线按群众诉求类型分类如下：咨询类77240件，占总量的56.01；求助类26597件,占总量的19.29；投诉类22574件，占总量的16.37；建议类3737件，占总量的2.71；其他类（其他类诉求为：其他、表扬）416件，占总量的0.3；骚扰电话7348件，占总量的5.33。
（二）诉求内容分析
第一季度，群众反映的热点诉求按照事件大类分，排名前五位的是：人力资源与社会保障类31841件、突发事件管理类（新冠肺炎疫情）29767件、金融商贸财经类12395件、城乡规划建设及房屋土地类9460件、交通运输管理类8353件，占总受理量的66.58。
1.人力资源与社会保障类。共受理31841件，主要涉及各类社会保险、劳动维权、社保卡服务等方面。各类社会保险方面，多位群众来电咨询社保转移条件和办理流程、灵活就业人员社保缴费标准、城乡居民基本养老保险参保手续以及如何打印社保缴费凭证等。劳动维权方面，反映拖欠工资问题居多，建设领域农民工工资拖欠问题较突出，反映较多的有：天元区恒大华府、壹品熙园，芦淞区锦艺锦湘悦、华晨浪琴湾，石峰区金茂悦、城发翰林府，经开区绿地21城、万达广场等建设项目。社保卡服务方面，群众咨询如何申领社保卡、社保卡如何激活使用、社保卡遗失如何补办以及社保卡统一发放养老待遇是否及时到账等相关问题。
2.突发事件管理类。共受理29767件，主要为新冠肺炎疫情的咨询。一季度，我省多地出现了新冠肺炎感染病例，疫情防控措施进一步加强，一时间，有关疫情方面的电话激增，诉求主要集中在咨询来（返）株防疫政策、健康码转码、核酸检测、疫苗加强针接种等方面，其中，受理健康码转码的诉求高达15022件次。针对群众咨询的热点问题，我办话务员严格按照省、市疫情防控政策和要求，当即向来电群众做好了解释沟通工作。对于不能立即答复的诉求第一时间转派相关部门办理，并根据部门回复意见及时进行反馈。
3.金融商贸财经类。共受理12395件，主要涉及消费维权、工商管理、涉税咨询等方面。消费维权方面，部分商家诚信缺失，消费者手中的预付卡无法兑现使用，由此引发大量消费纠纷，如天元区优托邦蹦床乐园、庐山春天小区新引擎跆拳道馆、华晨大拇指商业广场普锐斯健身房、高科壹号双驰健身房、醴陵市台北城皇贝口腔医院等商家均存在不诚信经营行为，引发消费者投诉。工商管理方面，群众来电反映店铺无证照经营或超范围经营、商品质量及标识不合格、咨询工商营业执照年检等相关问题。涉税咨询方面，多位群众反映购房契税缴纳一年多还未收到契税返还补贴；咨询2021年度个人所得税汇算清缴截止时间、计算方法及操作流程；投诉商家拒绝开具发票等。
4.城乡规划建设及房屋土地类。共受理9460件，主要涉及房地产市场监管、物业管理、违章建筑等方面。房地产市场监管方面，主要反映城区部分房地产项目建设停工问题，其中恒大、华晨、绿地地产在我市部分建设项目停工问题受理居多。其次反映房屋未达到交付标准，强制购房业主收房的问题也较为突出，例如天元区壹品熙园，芦淞区津枫庭院、锦艺锦湘悦等小区均有业主反映开发商强制收房的问题。物业管理方面，芦淞区幸福村垃圾清理不及时、美的檀府小区物业收费过高，天元区春藤小镇，石峰区亿都国际、兴城大厦，荷塘区东部美的城，经开区凯风珑城等小区物业公司未征求业主意见，私自占用公共区域建设停车场，引发业主集体反映。违章建筑方面，天元区天泉一品、九八缔景城、望云体育新城、朗廷览江、荷塘区东湖公园、经开区学府时代等小区均存在不同程度的违建行为。
5.交通运输管理类。共受理8353件，主要涉及ETC、出租车管理、公交车服务和投诉等方面。ETC方面，主要为高速ETC扣费异常的问题。出租车管理方面，群众反映出租车司机拒载、收费过高、拒绝提供发票、服务态度差等问题，另外也有部分出租车司机反映燃油补贴未及时发放的问题。公交车服务和投诉方面，因群众对城铁出行需求量加大，建议将40路、55路公交车运营线路延伸至城铁大丰站的电话较多；另外群众还建议92路、78路、76路、70路公交车缩短发车间隔时间，增加公交运力，满足群众出行需求。
二、办理情况分析
第一季度，有办理任务并参与考核的单位共73个，县市区政府、市级部门和公共服务企事业单位分别依照办理得分进行排名。其中，城区政府中排名前三的依次是石峰区政府、株洲经开区管委会、芦淞区政府；五县市（区）排名前三的依次是攸县政府、渌口区政府、醴陵市政府。46个市级部门依据交办数量分为200件以上、200件以下50件以上、50件以下10件以上、10件以下四组进行排名，共有24个部门办理得分为100分。17个公共服务企事业单位依据交办数量分为50件以上和50件以下两组进行排名，共有5家单位办理得分为100分。
（一）承办单位工单办理量
第一季度，县市区工单办理共计13975件，占总受理量的53.24，其中天元区3779件、芦淞区2790件、荷塘区2171件、石峰区1161件、经开区836件、渌口区695件、醴陵市853件、攸县898件、茶陵638件、炎陵154件。市直单位承办热线工单办理共计46家，工单量合计8270件，占总受理量的31.51，工单办理数量位居前十位的是：市住房城乡建设局1520件、市交通运输局1257件、市交警支队906件、市生态环境局642件、市教育局611件、市公安局489件、市卫生健康委472件、市人力资源社会保障局322件、市医保局290件、市消防支队237件。公共服务企事业单位工单办理合计4003件，占总受理量的15.25，其中工单办理数量前五位的是：中国移动株洲分公司1050件、市新奥燃气520件、国网株洲供电公司383件、市水务集团372件、中国电信株洲分公司348件。
（二）承办单位按时办结情况
第一季度，交办工单26248件，办结26214件，其中，按时办结26025件，按时办结率99.28；超期办结189件，超期办结率0.72。
三、省平台人工抽查回访情况
1月份和2月份，湖南省12345指挥监管平台随机抽取我市群众评价为满意的转办工单进行人工回访，回访中，群众反馈承办单位没有对诉求跟踪落实、问题处置效率低、办结回复内容与实际情况不相符及回访不到位等问题，表示对办理结果不满意。抽查回访不满意事件编号：22010605945099、21122788145099、22011826281099、21123095854099、22010402248099、22010299044099、21122485594006、22012643102099、22012642366099、22022379835009。
四、县市区12345政务热线平台运行情况
第一季度，五个县市区12345政务热线平台共接听群众来电23449次，其中渌口区4048次、醴陵市7978次、攸县6178次、茶陵3872次、炎陵1373次，总体接通率80.55；受理群众诉求18698件，在线办结率77.25、交办工单4253件，按时办结率99.94、回访率98。
五、典型案例
攸县政府协调解决东风蔚蓝国际项目交房纠纷问题获业主锦旗表扬。攸县东风蔚蓝国际小区业主反映，楼盘建设停工，导致交房延期，希望相关部门协调处理。攸县政府从去年开始积极组织协调项目建设各方面工作，通过召开专题研究会议、现场调度等方式积极推进项目建设，重点安排水电安装、消防验收、电梯等工程的完成时间节点，确保了项目按照约定时间交付。业主对攸县政府的工作表示非常满意，通过打电话、写信、制作锦旗等方式表示感谢。
（二）茶陵县政府及时解决群众户籍迁移的问题获得好评。茶陵县湖口镇村民刘女士想将户口迁移到东莞，但在办理户籍迁移过程中出现了一点问题，希望工作人员能尽快安排处理。茶陵县政府接到热线办交办工单后，立即安排湖口镇派出所民警联系刘女士了解具体情况，在最短时间内帮助其解决了户口迁移的问题。刘女士对此表示非常感谢。
六、疑难问题
（一）涉及技能型及成人教育培训相关诉求难以解决。市民刘女士、宁女士致电12345政务热线反映芦淞区家润多广场中公教育培训机构承诺学员考试未通过将退还学费，但实际上并没有兑现，希望相关部门协调解决。热线办交办市教育局、市市场监管局、市文旅广体局处理，各单位均以不在本单位主管范畴申请退单，市民诉求迟迟未能解决。
（二）迎宾大道路面破损问题无单位处理。一季度，多位群众来电反映迎宾大道沿线路段破损，存在行车安全隐患的问题。株洲经开区管委会核实后反馈，该位置不在经开区市政维护范围，建议转派市市政工程维护中心处理；市市政工程维护中心表示迎宾大道从田心立交往S21高速方向的第一个涵洞属于市市政管辖范围，除此之外属于市城发集团管辖；市城发集团反馈迎宾大道已移交市城管局，并同时申请退单。工单辗转多个单位，最终无单位处理。
（三）道路垃圾无人清扫问题。市民某女士反映天元区响泉路靠近二中附二小附近路段的垃圾无人清扫，影响市容市貌，希望相关部门能尽快处理。天元区政府核实后反馈不在本单位管理范围，市城发集团以移交天元区城管局为由申请退单。截至现在，该工单未有单位进行办理结果反馈，成为超期未办结事件。
七、办理存在的问题
（一）责任不落实，重视度不高。个别单位对12345政务热线工作的重要性认识不足，没有建立工作和责任机制，对群众多次反映的重复件、驳回重办诉求依然未及时处置甚至不处置；对于一些涉及到辖区交界处的相关诉求，单位不去主动衔接沟通，不想办法解决问题，只是一味地进行退单处理。汇嘉景苑小区位于石峰区和经开区辖区交界处，因为不知道小区到底归哪个社区管理，多位居民拨打12345热线咨询填报"格防码"申报个人信息，该填写哪个社区。石峰区和经开区相互推诿，均回复不在管辖范围。同样的问题还发生在学府时代小区5栋和6栋，因房子处于石峰区和经开区交界处，业主不知道小区归哪个区管理。
（二）办理不彻底，回访不到位。个别承办单位对群众诉求敷衍应付，对复杂或者和群众诉求争议较大的问题，不能深入调查、不彻底处理或是拖延处理。由于诉求办理不彻底，回访不到位，造成群众多次重复来电反映，引起新的矛盾和不满。荷塘区缤纷世家小区1期车库门口的桂花树被旁边的餐饮店砍伐建停车场的问题，群众从去年11月份开始反
