“现在来人民银行办理征信查询太方便了，原来要花上30分钟排队办理，现在不到5分钟就办好了，而且中午也能办理业务。”日前，来自湖南省株洲市的市民陈涛向《金融时报》记者介绍了查询个人信用报告的新变化。作为“上班族”，他要查询个人征信只能选择午休时间。在人行株洲市中支的推动下，征信服务窗口不断改善服务，延长工作时间，真正实现了便民为民。
硬件升级服务设施暖心
过去，人行株洲市中支征信服务窗口设在办公大楼内，中午不能办理查询业务，导致市民下午集中排长队查询。为此，该行从硬件升级上着手，着力优化征信窗口服务环境，投入30多万元对征信服务窗口进行了全面升级，将征信窗口与人行其他服务窗口分开。该行选择独立的场所作为征信业务的办公地点，设置人工服务区、自助服务区与档案保管区，并增设自助查询机、监控系统、对讲系统，打造了一个设施功能齐全、环境舒适方便的“专用区域”。
根据市民查询的实际需求，人行株洲市中支合理调整窗口作息时间，安排中午正常上班，提供查询服务，重点解决市民群众特别是“上班族”的征信查询难题。
软件提档服务流程贴心
“管理不细，有章不循，就容易滋生甚至助长不良风气和行为。以前我们个别工作人员不注重服务质量，不准时上下班，与客户发生争吵，甚至引起投诉事件。对此，我们推行了标准化管理，形成了整体‘一盘棋、一台戏’的工作格局。”人行株洲市中支征信部门负责人说。
该行制定了《中国人民银行株洲市中心支行征信窗口服务标准化管理办法》，明确了服务理念、服务内容、服务标准、培训办法、考核办法、应急预案等方面的内容。该行从日常礼仪细节入手，严格柜台服务行为规范及操作规程，明确岗位职责及业务流程、业务风险点及防范措施；公开窗口服务操作规程，将常见问题制作成宣传展板上墙公示；配备查询业务咨询员，合理引导客户按流程办理征信查询业务。
管理办法的出台，让业务操作规程公开透明，服务行为统一规范，让前来办理业务的客户一目了然，大幅提升了业务办理的效率，基本解决了排长队查询的“痛点”问题。2018年以来，在日均查询量超过800笔的情况下，该行征信服务窗口业务办理秩序良好，没有发生一起纠纷或投诉事件。
跟踪考核服务管理放心
实施标准化管理，一定程度上就是一个制度落实的过程，必须严督重查。为此，人行株洲市中支经常开展征信窗口巡查工作。征信管理人员或纪检监察人员不定期进行巡查，征求服务对象对窗口管理的意见和建议，及时发现服务中的薄弱环节并督促整改。与此同时，该行加强考核管理，将巡查机制与员工绩效考核挂钩，对巡查情况作书面记录，奖优罚劣。
严格的考核管理，强化了征信窗口服务人员的“安全、合规、便民”意识，牢固树立了“人民银行为人民”的社会形象。问卷调查显示，该行征信窗口服务客户满意度达到100，实现了征信窗口查询零风险、零投诉，切实提升了征信窗口服务的便民性和安全性。
